年少时,我最仰慕戴眼镜的人,认为眼镜是文化人的标志。如今,我也如愿戴上了眼镜——老花镜。所以说,理想总会实现的,只是迟早而已。此外,我还曾有一个美丽的梦想,那就是有朝一日,能够坐在窗明几净的写字楼喝喝茶,看看报,敲敲键盘,心想那该是一件多么幸福的事啊。
  本来,我以为此生不可能实现这个梦想了。谁料到,三年前,命运之神的眷顾,我居然稀里糊涂地从梦想走进了现实——那年,两个朋友接手了一家专做淘宝客服托管的网络公司,之后他们又邀请我入股,并许诺入股后可以进公司做客服主管。当时,我刚刚转让了那家开了五年的文具店,正愁没活干,就欣然答应了。
  值得一提的是,进公司之前,我除了会五笔打字,笨拙地在QQ里与网友打情骂俏聊天外,其它什么都不会。对于淘宝客服这一块完全陌生,甚至这之前,我都不会网购。因此,进公司后,我首先得从普通的客服做起。为了能够与员工打成一片,我故意隐瞒了股东的身份,每天十分谦诚地向身边的老员工请教。
  正由于隐藏了身份,公司里那些姑娘小伙对我这样一个从天而降的半老头子都感到诧异。那眼神似乎既充满怜悯又流露出不屑。有个很直爽的女子还悄声问我,你跟老板是不是亲戚啊。我听后微微一愣,然后点点头,算是默认了。
  直到三个月后,待基本掌握了客服常识后,朋友往我胸前挂了一块主管的名签牌。我开始正式走马上任。
  公司所从事的是淘宝客服托管业务,就是替那些开网店却没有时间和精力打理的店主做售前和售后的各种服务。即每天接待访客,接受他们的咨询并引导购物,对于咨询后没有下单,或者下单后没有付款的访客,还得及时有效的催促对方下单或付款。之后,还得应付那些下单付款后的顾客每天不停地催问何时到货,或者顾客收到货后,因质量、破损和色差等等问题,进行解释和沟通,并及时与店主保持联系,要么给予适当补偿,要么接受退款或换货。
  作为客服,最怕的就是难缠的顾客,比如有选择恐惧症的,他们下单前,犹豫不决,畏畏缩缩,各种询问,各种担忧。比如买衣服,我们会根据对方提供的身高和体重推荐M码,她说可能大了,她平时都穿S码的。于是我们告诉她,我们推荐的尺码,仅供参考,毕竟个体有差异,既然你平时穿S码,那就选S码好了。听我们这么一说,她又犹豫了,说那选那S码会不会小啊。我们告诉她,要是尺码小了,可以退换的,你可以买运费险啊(有的店铺会送运费险)。她说过几天要去参加一个朋友的婚礼,必须穿这件衣服,不想换来换去的……好不容易下单了,还在犹豫要不要付款。后来好不容易付款了,结果不到两小时又后悔了:“我感觉可能小了,可不可以替我修改订单啊。”待我们修改订单不到一小时,她又跑来:“我刚才想了下,怕到时收到衣服不合身,还是不买了。我要退单。”“好的呢亲,欢迎你下次再来啊。”屏幕上,我们打出的字极温柔极有教养,但嘴里却早已忍无可忍地开骂:“你他妈有病吧。”
  要知道,我们每天接待上千的访客,回复信息上万条,而且回复每条信息的时间不得超过30秒(有家电器店要求15秒)。最忙时,一边吃饭,一边回复访客。试想,谁遇上这种磨磨叽叽的访客,会不生气呢?
  除了难缠的顾客,还有不良的店主。他们店里的商品,在网上看起来,漂亮得不得了,可是顾客收到货后,那质量和色差简直是云泥之别。之外,有的店主说好可以开发票的,却迟迟不给开,说好48小时内发货的,但有时三五天未必发得出去。这时候,店主就要求我们客服与顾客周旋,给予安慰或者干脆撒谎,说是天降暴雨山体滑坡啦,地震泥石流造成交通中断啦等等。或者干脆瞎说,载货的运输车路上发生自燃,我们得重新给你发货啦。总之尽量找理由拖延时间,说服顾客不要退单。
  事实上,大多数的顾客都挺善良,我们一经抚慰或者撒谎,他们居然就轻易原谅了我们。质量不好的衣服,补偿个三五元,他们也同意了,说好一星期到货的,他们等个十天半月,也终于没有退单。当然,最怕的是难缠的顾客遇到不良的店主,顾客强烈要求退款换货或者补偿,店主却迟迟不答应,即使答应,也是迟迟不退不换不补,还让我们客服每天编出种种理由搪塞对方。顾客忍无可忍,往往一上线就破口大骂,问候我们祖宗十八代。作为客服,我们还不能在电脑上对骂,只是不停地发笑脸,送鲜花,但嘴里绝不闲着,针锋相对地问候对方祖宗十九代。直到最后,顾客威胁要去投诉,店主这才心不甘情不愿退换或补偿。个别店主更牛,直接将那些难缠的顾客拉黑,然后将网店的原帐号注消,再给我们一个新账号登陆。如此,让那些“难缠”的顾客切底“消失”。
  可有谁知道,在难缠的顾客与无良的店主相互较量时,作为客服的我们夹在中间,心理和生理会经受怎样的痛苦和折磨呢?
  一位叫小满的客服,做事还不错,但脾气相当暴躁,她每天从早到晚,不停地咒骂:“白痴!”“脑残!”“去死吧!”一开始,她的座位就在我对面,让我感觉她每天都在骂我,弄得我心神不宁烦躁不安。据科学实验,要是一个人每天对着一株植物大骂,那株植物很快就会枯萎;相反,要是每天对着那株植物赞美,那株植物就会枝繁叶茂。我想,再这样下去,我可能会被她活活骂死。最后实在忍无可忍,就将她调到一个偏僻的角落,任她每天骂骂咧咧,无休无止。
  一个叫小巧的女孩,平时看起来比较文静,但她忍无可忍的时候就砸键盘,常常没有任何预兆,只听“怦”的一声,惊天动地,仿佛晴天霹雳。再一瞧,键盘的籽儿还被砸飞了几只。最初,我严肃地批评她:“请注意情绪,别损害公司财物。”谁料她振振有辞地回答说:“这是我从家里带来的键盘。”我一时无语,心里还有些许感动:多好的姑娘,为公司做事,却不惜牺牲个人的财物。但次数多了,心脏受不了,一天,就半真半假地玩笑说:“我哪天被你砸得心脏病发作人没了,你可得对我儿子负责啊。”她听了,就笑嘻嘻问:“你儿子多大了,帅不帅?”我说:“长相还行吧,但年龄比你少,不过,我们不在乎年龄的。到时,我儿子就拜托给你了,你看着喜欢就做老公,不喜欢就做小弟好了。”她听了哈哈一乐:“行,我会记住你的遗嘱的。”
  一个叫小珍的女孩,相貌秀美,身材苗条,咋一看,显得十分清纯。后来才知道,她清纯的外表下,掩藏着一颗狂野加粗野的心。她每天一上班就跟她的小伙伴们,滔滔不绝念叨她的男朋友有多好多帅多爱她。最后听得我的耳朵都起茧子了,终于有一天,忍无可忍且不无恶意地断言说:“我有一种预感,你们的感情长不了。”结果不出三天,男朋友提出分手。不过,漂亮的女人总不缺男友,她情绪只低落了三天,又开始兴致勃勃地谈论起她的新男友来……正是这样一位女子,每每遇到难缠的访客,总是毫无顾忌地破口大骂:“我操你妈XX”。失恋的那几天,足有一千匹“草泥马”,从她嘴里奔驰而出。
  一个叫小多的女孩,平时病歪歪的,三天两头去医院,六月天都要穿毛衣。她遇到难缠的顾客,先是哀嚎一声“脑残啊”,然后双手抚胸,满脸痛苦地趴在键盘上,感觉她都快要休克了。据我猜测,她的病,多半是被气出来的。
  只有一个叫小晴的女孩,心态特别好,每每遇到这种情况,但听她娇慎地“哎呀”一声,然后跺跺脚,再一看她的嘴角和眉眼似含着微微的笑意,仿佛在跟对方撒娇。后来,我发现她的电脑屏幕上写着几行大字:“我是小仙女,我不生气,我不生气哦……”让我忍俊不禁。我想,这样温柔的小仙女,将来要是做了某个男孩的女朋友,应该是很幸福的吧。
  除了每天应付难缠的顾客和不良店主,作为客服,还必须时刻警惕网上的骗子钓鱼。比如天猫店,它有一套明确规则,要是店主违反了某条规则,会处以很重的罚款。比如,天猫规定,哪怕顾客买一毛钱的商品,只要顾客要求开发票,我们客服必须回答可以,否则会被顾客投诉。但那些网络骗子为了钓鱼,故意在语言逻辑上设置陷阱。比如,面对一整套西服,对方会问:“我想买那条裤子可以开发票么?”因为西服是整套卖的,不可能单卖裤子,没有经验的客服,多半会本能的回复:“不可以哦。”结果你就落入对方的圈套了。因为对方设置的陷阱是发票。你一回答不可以,他就威胁要投诉。于是作为主管,我必须跟骗子协商,最后,通过讨价还价,给骗子三五百块钱,算是了结。否则真投诉起来,那事儿就大了。当然,这笔被敲诈的钱,自然会记在该客服头上。毕竟,每个新来的客服在接受培训时,我们都再三告诫过,但总有个别客服,头脑简单,不长记性。
  这么说吧,虽说难缠的顾客和不良的店主确实给我们客服心理和生理造成了一定的创伤,但反过来,这些每天经受各种创伤的姑娘小伙们,却时刻让我这个客服主管头疼不已。
  现在的年轻人大都家庭条件优越,他们上班图的就是一个开心,没有太多的责任感,对于公司各项奖罚制度,他们并不放在心上,因此每天都会有人上班迟到。更生气的是,个别的员工有事不提前请假,往往到了上班的时间,突然打来电话,说有事来不了,要求请假。最要命的,有的客服平时上班好好的,突然间玩失踪,你打他(她)的电话,她(他)才告诉你,不想做了。这时,我不免气急败坏地质问:“不想做了,你得提前打招呼啊。”这时对方就来一句:“我工资都不要了,你管我啊。”气得我半晌说不出话来。
  最让我刻骨铭心、记忆尤深的是,某天公司来了三个小伙子,说是同班同学。那时正值金九银十的淘宝旺季,手头订单多,客服严重短缺,因此便全部录用了。大概一个月后的某一天,眼看上班时间已到,他们三个却迟迟未见身影。我急了,连忙打他们的电话,结果都是关机。这时就想起两天前,他们三个向公司财务支款,说是要交房租。本来,公司规定,新来的员工是不可以支款的,但考虑到他们的实际困难,我一时心软,替他们说话后破例给支了。谁料钱刚到手,他们就偷偷跑路,连个招呼都不打。那一刻,我感觉自己的善良被他们利用了,真是悔恨交加,差点心脏病发作。要知道,我们的客服,基本都是一只萝卜一个坑,甚至一只萝卜管两三个坑。如今一下子走了三只萝卜,那些坑怎么办?关键时刻,我不但自己顶上去,还把业务部的美女小佳也借调过来(她原来就是从客服部调过去的)。那天,她本来都快下班了,只得免为其难地上一个通班,虽然小嘴撅得老高,一副很不情愿的样子,但还挺好看。后来这样的紧急情况一再出现,小佳便成了业务客服两头通吃的双栖员工了。
  此外,我们公司明文规定,员工上班时间,不得做与工作无关的事,但事实上,员工们会常常忙里偷闲读小说,玩手机,打游戏,看视频。我也是做过客服的,遇到不忙的时候,也会看些新闻,总不能老是呆呆傻傻地对着电脑屏幕发愣吧。这不人性,也很痛苦。所以平时我也是睁一只眼闭一只眼。但个别员工看我好说话,往往变本加厉,明明访客已经发来信息了,他(她)还在不管不顾地玩手机看视频。最后,我实在看不下去了,决定杀一儆百。但事实上,对于这帮年轻人,别说杀一儆百,就是杀一百,也未必儆得了一个。当那位员工得知自己被罚款时,立马气昂昂地宣布:“我要辞工。”当时公司正缺人,我高高举起惩罚的大棒,却无力地落下。
  当然,也不乏责任感的员工,比如一个叫小兰的女孩。这个面容姣好、皮肤白皙,一双美目顾盼生辉的小姑娘,是我见过最有责任感的员工。别看她平时挺花痴,一看见帅气的小伙子,就双眼发光,一副垂涎欲滴的样子。但干起活来,那绝对一丝不苟。而且这小姑娘特别聪明,比如那家电器店,一般的员工,十天半月未必学会,而且即便学会了,也会每天喊脑壳痛。此前那个女客服被这家电器店弄得月经紊乱,气血两亏,最后以辞工相威胁,坚决不挂这家店了。万般无奈,我只得让小兰学挂这家店,没想到三天就学会了,且如鱼得水。不但回复速度每天保持在10秒左右,成交率更是遥遥领先。因此,我建议公司给她加薪。
  由于我是从普通员工做起的,对于员工的辛苦,我是深有体会,因此在员工的待遇方面,我难免与两个朋友发生分歧。好几次,我为了给员工争取待遇,与他们发生争执。对此,他们常常感叹说:“你为员工考虑得太多,却为公司考虑得太少了。要知道,我们做的是公司,不是慈善。”而我回答是:“办公司也得以人为本不是?待遇不好,员工没有积极性,怎么能够好好干活呢。你们看看,这个月好不容易培训出来的几个客服又走掉了,这样会严重影响客服质量的。”他们听了,却不以为然地说:“我们也知道客服人员流动大,也确实给服务质量带来一定的影响,但归根结底还是这个行列决定的,跟待遇关系不大。再说,我们公司的待遇已经不低了,在同行中,算是比上不如,比下有余吧。不信,你去其它的网络公司看看,都是一样的现状。”后来,我去其它的公司打听,也确实如他们所言,每月都有一些员工辞职走人。最后,他们又语重心长地开导我:“现在的重点在于,你作为客服主管,要多看看管理方面的书,多开动脑筋,想尽办法,在精神上激发他们的积极性,哪怕画个饼也好。总之要留住他们的心,让他们以公司为家,荣辱与共!”我听了,摇头苦笑:“画饼充饥那一套,我可做不来。”
  事实上,两个朋友的经营理念存在重大分歧。一个主抓业务的,要求扩大业务部,多招人,否则拿不到订单,公司只会越做越小;一个主抓全盘的,则主张量体裁衣,说是业务人员太多,公司怕是养不起,应该少而精才好。最后,公司只招了两名半业务员,毕竟小佳还要代班做客服,算是半个的。但正是这半个业务员,好歹拿了几个订单,那两个全职的业务员,做了几个月,一个单没拿到,最后只好走人。接着,又陆续招了几个人,皆无成效。
  后来,一些老客户陆续撤单——有的店主确实不满意我们的客服质量,才撤的单;有的网店效益不好,访问和成交量明显下降,要求降低托管费,彼此谈不拢,才撤的单。眼看形势越来越危急,我身为客服主管,自然负有不可推卸的责任。最后,我决定辞职走人。
  半年后,公司还是不可避免地倒闭了。这其中有很多原因,但我想,主要的原因,或许是我这个客服主管做得不够称职吧。
  但不管怎么说,在公司的那段时期,还是给我留下了很多美好的回忆。当然也收获了深刻的教训,至少让我明白两点:第一,我心太软,真的不适合做管理;第二,好朋友最好不要合伙经商,否则弄得不好,朋友都没法做了。
  半年多的主管经历,也给我留下一个可怕的后遗症,那就是喜欢网购,且乐此不疲。
  只是每次上网购物,我尽量不惊扰客服,怕她们骂我。只有一次,看那产品有点贵,且对它的性能不是太了解,怕买回来不好用,就有点犹豫,问得比较祥细。待问完后,心里一惊,知道对方肯定会骂我,就先发制人问:“亲,我问了这么多,你不会骂我吧?”
  “亲,我怎么会骂你呢,你想得太多了哦。”旁边是一个大哭加委屈的表情。但我分明在屏幕的后面,“看”到一张美丽的红唇一张一翕,似乎在骂:“这人有病吧,我好好的干嘛要骂你呢。”
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